Шрифт:
После тренинга по скриптам для продавцов и менеджеров обязательно нужно проводить с ними коучинги. Заниматься этим должен руководитель.
В основе успешных продаж лежит доверие, которое базируется на вашем желании помочь клиенту и его понимании этого. Поэтому и вопросы скрипта должны быть сформулированы так, чтобы ощущалась ваша забота. В противном случае вы рискуете создать впечатление допроса. Помогайте людям делать разумный выбор, экономить, решать свои проблемы. А для этого старайтесь максимально выяснить их потребности.
Если назначить встречу сразу не получается, важно под каким-либо предлогом договориться с человеком о следующем контакте. Если вы называете ему вилку цен и он не согласен приехать, а хочет общаться по телефону, объясните, что расчет занимает определенное время. Попросите у него телефон и перезвоните через две-три минуты. После этого вы уже начинаете вести клиента. Если тому все-таки надо еще подумать, в форме отчетности есть графа с датами следующих касаний. Следуя ей, ваш специалист должен будет потом еще связаться с потенциальным клиентом и выяснить, что он надумал. Если снова будет отказ, выясняется причина, чтобы затем можно было проанализировать ее и обработать конкретные возражения.
Хороший совет для тех, кто хочет увеличить конверсию: найдите компанию, которая агрессивно себя продвигает, и попробуйте у нее что-нибудь купить. Вы многому научитесь. Нам особенно нравится, например, как это делают в компаниях, продающих справочно-правовые услуги. Менеджер звонит и говорит:
– Здравствуйте, вас интересуют новые статьи в трудовом законодательстве?
– В смысле?
– Ну вот вышло дополнение к Трудовому кодексу РФ. О том, как правильно оформлять сотрудников…
– Естественно, мне это важно знать.
– Мы можем привезти вам бесплатно…
– Хорошо, привозите.
Спустя какое-то время звонит тот же консультант и говорит:
– Так, ну хорошо, я вам подвезу информацию. Давайте договоримся о встрече.
– Ладно.
Он не уточняет, какую именно информацию! На самом деле это была уловка. То есть, разумеется, никакой информации не привезли. Представитель компании сразу нас немного по этому поводу проконсультировал, а дальше начал уже просто продавать. Мы говорим:
– Надо подумать, такие решения не принимаются сразу же.
Он тут же предложил встречу, на которой, как он сказал, сможет показать все выгоды. На вопрос, почему так дорого, ответил:
– Дорого? Подождите минутку, надо кое-что посмотреть…
Ввел что-то в базе и говорит:
– Вот посмотрите, по поводу торга…
А там написано: «откат». Дальше он нам оставил диск и сказал:
– Посмотрите диск, я понимаю, что сейчас вам сложно определиться. Мы с вами созвонимся через недельку, обсудим, и все будет хорошо.
– Ну ладно, оставляйте.
Потом звонит через неделю:
– Ну что, посмотрели диск?
– Нет, не успели, давайте еще через неделю.
– Хорошо.
Проходит снова неделя. Звонок. Мы:
– Нет, не посмотрели. Знаете, нам не нужны эти продукты, давайте забудем.
– Нет, ну как же, давайте так, может, вы все-таки посмотрите? Вообще есть вариант, что вы можете оформить заказ в этом месяце?
– Да нет, точно нет.
– Я просто почему спрашиваю: я иду на повышение, и мне необходимо закрыть свои старые сделки…
– Наверное, все-таки не будем…
– Ну хорошо, тогда я приеду за диском.
– Зачем?
– Ну как же, у нас все диски учитываются.
Далее первое, что он сделал, появившись у нас, – это спросил:
– Так, где диск?
– Слушай, не знаем, где диск.
– Ну как же без диска, ведь там такая интересная информация!
И еще раз начал нас обрабатывать! Пришлось сказать:
– Так, давай, вот тебе диск, спасибо за помощь и до свидания…
Обратим ваше внимание: речь продавца, использующего скрипт, не должна звучать как речь робота. Простая зубрежка скрипта – к сожалению, частая болезнь многих продавцов. Чтобы избежать этого, научить их гибко реагировать на изменение ситуации, необходимо еженедельно устраивать мини-тренинги и планерки.
Глава 18
Как мотивировать менеджеров по продажам
Если вы разделяете менеджеров в соответствии с функциями (кто-то привлекает клиентов, кто-то звонит им, кто-то занимается только конверсией и т. д.), то и мотивация сотрудников должна быть разная. Мы в большинстве компаний обнаруживаем, что отдел продаж превратился в клиентский отдел, то есть менеджеры стараются совсем не напрягаться. Поэтому мы сразу начинаем выстраивать активный отдел продаж. О разнице в мотивации сотрудников двух отделов мы уже говорили выше.